Популярность платежной системы QIWI настолько высока, что люди доверяют большие деньги на хранение онлайн-кошельку. Если киви-банк расторг договор в одностороннем порядке, нужно понять, как поступить клиенту, чтобы не потерять сбережения.
Содержание статьи:
Что говорят клиенты
Большинство сообщений от пользователей Киви, которые столкнулись с проблемой, можно сократить до следующего содержания: «Кошелек заблокирован, а расторжение договора произведено стороной, предоставляющей услуги».
Компания Киви может не сразу предоставить информацию, как пользователю вернуть деньги. Чаще всего требуются следующие документы:
- Копия договора с мобильным оператором. Документ обязательно должен быть заверен нотариусом.
- Копия всех страниц паспорта, который указан в договоре с мобильным оператором. Обязательно заверение нотариуса.
- Экономическое объяснение для каждой финансовой операции, которую помнит пользователь. Пишется от руки, достаточно указать Ф.И.О. пользователя, логин от кошелька, поставить подпись и дату.
- Заявление на возврат денег с помощью услуг банка, где у пользователя открыт счет.
Компания предлагает клиентам только один вариант отправки документации: письмом в московский офис. Хотя публичная оферта содержит пункт, который говорит о возможности создания электронных копий, которые можно отослать по электронной почте.
Однако рисковать с подачей документов не стоит. Нехватка или неправильное оформление хотя бы одной копии или заявления может стать причиной продолжения блокировки денежных средств.
Главная проблема, не считая денежных трат на нотариуса и транспортную компанию, — получить копию договора об услугах связи, если экземпляр, выданный оператором, утерян. Чаще всего жалобы поступают на МТС. Если подобное произошло, клиентам сотовых операторов рекомендуют запросить список номеров, которые записаны на пользователя, а потом заверить документ печатью представителя салона сотовой связи и подписью. МТС при отказе в предоставлении копии ссылается на то, что при заключении договора оригинал выдается каждому абоненту.
Получить информацию, какие нужны документы, еще труднее, чем их собрать. Клиент чаще всего звонит с номера, который зарегистрирован в системе QIWI: автоответчик в службе поддержки сообщает о блокировке пользователя. Чтобы получить информацию, нужно связаться со службой безопасности, но как это сделать, не сообщается — звонок просто обрывается.
Из-за очевидного нежелания компании Киви решать проблему клиенты отправляют досудебные претензии. Пользователи предлагают устранить блокировку аккаунтов в течение двух суток, иначе иски на компанию попадут в суд. При компромиссном исходе пострадавшая сторона все равно намеревается взыскать расходы и наказать QIWI за удержание денежных средств.
Ответ QIWI
Первое, о чем сказали представители компании Киви — отсутствие массовых недовольств со стороны пользователей. Ни в социальных сетях, ни в сообщениях на электронный адрес не было массовых сообщений о блокировках кошельков.
Администрация QIWI заявляет, что каждая блокировка — взвешенное решение. Расторжение договора со стороны компании, оказывающей услуги, — лишь последствие нарушения правил пользования. Для разбора каждой индивидуальной ситуации создана служба поддержки, куда клиент может обратиться по поводу сложившейся ситуации.
Представители QIWI приводят статистику, согласно которой роста блокировок не было. Уровень подозрительных аккаунтов измеряется в сотых долях от общего числа зарегистрированных в системе кошельков, количество которых превышает отметку в 20,3 миллиона.
В Киви не отказываются от слов о том, что все удержанные деньги будут возвращены пользователям после предоставления пакета документов. Разъяснены и правила отправки. Если блокировка аккаунта произошла без одностороннего разрыва договора оказания услуг, можно воспользоваться электронной почтой, иначе придется отправлять письмо через ТК.
Поясняется и необходимость в копии договора от оператора сотовой связи. Кошельки в системе привязаны к номеру телефона. Администрация должна убедиться, что в поддержку обращается владелец бумажника. О проблемах, с которыми сталкиваются клиенты МТС, в QIWI не слышали.
Что говорит закон
В законах РФ можно найти однозначный ответ, при каких условиях возможно одностороннее расторжение договора. В соответствии со статьями 420 и 421 Гражданского кодекса, для проведения процедуры нужно направить обращение к клиенту, в котором будут указаны причины для разрыва соглашений.
Администрация системы может сказать, что решение подчиняется Федеральному закону 115, который направлен на борьбу с нелегальным заработком и отмыванием денег.
Можно сделать один вывод — разорвать договор компания может, но нужно изложить полный список причин. Пользователь обязан предоставить копии документов, требуемых руководством платежной системы.
Что делать клиентам — пошаговая инструкция
Рассмотрим инструкцию, что делать, если Киви расторгает договор в одностороннем порядке, согласно закону, защищающему клиентов.
Список обязательных действий клиента:
- Выписка из паспорта либо скан всех страниц — заверяется у нотариуса.
- От оператора связи требуется выписка номеров, записанных на паспорт.
- Пояснение о легальности денежных средств — пишется рукой пользователя.
Вместо выписки от сотового оператора Киви требует договор, но достать документ не всегда возможно. Клиентом пишется пояснение, где объясняется невозможность предоставления копии договора. Подробно описываются действия представителя мобильной связи.
Дальнейшие действия:
- Заполняется заявление, которое клиент получает от Киви по электронной почте. Обязательно указывается номер счета в банке, который зарегистрирован на пользователя.
- Документы описываются.
- Письмо отправляется в московский офис QIWI через ТК или заказным письмом.
Время на рассмотрение заявления индивидуально для каждого случая. Не исключается ошибка в заполнении, что приведет к необходимости отправления нового письма.
Советы юристов
Юристы говорят, что сложившаяся ситуация стандартна. Администрация интернет-кошелька ведет себя адекватно и строго в рамках законодательства РФ. Правила использования ресурса опубликованы на сайте и публичны. В оферте указывается возможность представителей компании расторгать договоренности с клиентом. В соглашении описаны документы, которые пользователю нужно предоставить для разбирательств. Основная цель их сбора — установка личности.
В правилах описывается возможность администраторов блокировать кошельки пользователя, лишая того использовать деньги, которые находятся на счету. Особенно актуально решение в случаях, когда действия клиента подозрительны и рассматриваются как нарушение закона.
Пользователям нельзя забывать, что блокировки от Киви прописаны в договоре, который предоставляется для ознакомления в начале использования сервиса. Если клиент согласился с документом, поставив галочку в нужном месте, последующие возмущения безосновательны. Все, что остается сделать пользователю — следовать правилам платежной системы.
Перечень документов, которые запрашивает Киви, создан не администрацией ресурса. Требовать их нужно в соответствии с Федеральным законом 115. Особое внимание к действиям пользователей появилось после случаев, когда сайт QIWI использовался распространителями наркотических средств.
Нужно обратить внимание на действие некоторых пользователей, которые пытаются решить проблему через суд. Вариант абсолютно бессмысленный, так как для дела запрашиваются аналогичные документы, которые проще отправить по почте представителям QIWI.
Если правила не нарушались, доступ к кошельку вернется без судебных разбирательств. Иначе пользователю грозит более строгая мера наказания.
Платежная система QIWI — не единственная, которая предлагает пользователям оплату счетов, штрафов или покупок. Если правила, введенные администрацией, не устраивают клиента, проще отказаться от использования ЭПС.
